KlachtenformulierDe meeste verenigingen zullen hun uiterste best doen om aan de (reele) wensen en verwachtingen van ouders te voldoen. Toch zullen er altijd zaken zijn die niet helemaal goed lopen in de ogen van de ouders. In dat geval moeten ouders kunnen aangeven dat ze denken dat bepaalde zaken beter anders kunnen.
Het is belangrijk dat u dit niet als commentaar of bemoeizucht ziet, maar als een mogelijkheid om bepaalde zaken te verbeteren. Als u op die manier tegen ‘klachten’aankijkt, dan zal het uiten van een klacht bijdragen tot het verbeteren van de kwaliteit van de sportvereniging.
Natuurlijk zijn er grote verschillen tussen ouders wat betreft het geven van hun mening. Sommige ouders lijken er een hobby van te maken om over alles te klagen terwijl andere ouders eigenlijk veel te lang hun mening voor zich houden. Hoe dan ook, elke ‘klacht’ moet serieus genomen worden. Neem ook kleine uitingen van onvrede serieus. Als u daar snel op inspringt, kunnen verdere problemen of klachten voorkomen worden en werkt u aan een grotere tevredenheid onder leden en ouders.
We spreken hier van een ‘klacht’. Dat klinkt erg zwaar, maar dat hoeft niet altijd het geval te zijn. Een korte zijdelingse opmerking die in feite commentaar geeft op iets wat binnen de vereniging gebeurt, hoort u al als een ‘klacht’ te zien en aldus te behandelen.
Door als vereniging een soort ‘klachtenbehandelingsprocedure’ te hebben, weten ook kaderleden hoe ze moeten handelen bij elke klacht, in welke vorm dan ook. Dit is prettig voor kaderleden, maar ook voor degene die de klacht ter sprake bracht. Bij ouders (en leden) moet het bekend zijn hoe zij kunnen handelen als zij ergens problemen mee hebben. Als voor ouders duidelijk is dat hun mening op prijs gesteld wordt, zullen zij eerder met klachten komen en zal wellicht de toon waarop ze een klacht uitspreken vriendelijker zijn.
Klachten voorkomen
U kunt veel klachten voorkomen door te luisteren naar de mening van ouders (en jeugdleden). Door wensen en verwachtingen van ouders te bevragen en activiteiten te evalueren onder ouders, merken ouders dat hun mening gewaardeerd wordt. Door vervolgens met deze resultaten iets te doen ( ofwel door te beantwoorden aan hun wensen, ofwel door uit te spreken waarom de vereniging het anders denkt te moeten doen ) worden ouders gestimuleerd om mee te denken. Ouders die gevraagd worden om mee te denken zullen minder snel hun beklag komen doen, ze zullen eerder met positieve voorstellen tot verbetering komen.
Door het serieus nemen van klachten voorkomt u ergere klachten. Hoewel u als vereniging natuurlijk het liefst klachten wilt voorkomen, zult u wel duidelijk moeten laten merken dat de gehele vereniging open staat voor klachten. Probeer klachten te voorkomen door goed te handelen en in te spelen op de wensen van leden en ouders, maar laat duidelijk merken dat als er toch problemen zijn, deze graag gehoord worden. Sta open voor klachten door te luisteren en deze vervolgens goed af te werken. Hiervoor worden enkele handvatten aangereikt.
Klachten indienen
Op het moment dat iemand ongenoegen uit over de gang van zaken bij de vereniging of over mensen die bij de vereniging betrokken zijn, dan kan dat als een klacht beschouwd worden. In de meeste gevallen zullen klachten mondeling geuit worden, maar schriftelijk kan natuurlijk ook. Het is raadzaam om een klachtenbehandeling zo dicht mogelijk te houden bij degenen die er direct mee te maken hebben. Daarom zou het ideaal zijn als er direct geklaagd wordt bij degene, op wie de klacht het meest betrekking heeft, of die het dichtst bij de klacht staat. Soms zal men echter direct naar meer ‘officiele’ personen binnen de vereniging stappen, bijvoorbeeld het dagelijks bestuur. En helaas komen er ook veel klachten indirect binnen. Iemand heeft dan gehoord dat een ander geklaagd heeft. In dit laatste geval is het vaak moeilijk om te kiezen tussen ‘doen alsof je niets gehoord hebt en wachten tot degene zelf rechtsreeks komt klagen of ‘laten merken dat je de klacht begrepen hebt en daar dus ook op reageren’.
Klachten afhandelen
Elke klacht heeft een eigen karakter en verdient dus ook een geheel eigen aanpak. Wel zijn er richtlijnen te geven die bij het behandelen van elke klacht gehanteerd kunnen worden.
Zonder meer moet natuurlijk elke klacht en elk probleem, in welke vorm dan ook, serieus genomen worden. Zeg tegen ouders niet alleen dat het gewaardeerd wordt als een ouder zijn of haar klachten uit, maar laat dit in de praktijk blijken als ouders daadwerkelijk met een klacht aankomen.
Maak dus ook niet de fout door direct in de verdediging te gaan als ouders u ergens op aanspreken. Probeert u zich niet persoonlijk aangevallen te voelen en blijf op een positieve manier praten met elkaar. Luister vooral eerst goed en probeer te achterhalen wat nu precies het probleem is. Bij doorvragen blijkt het probleem vaak anders te liggen dan in eerste instantie gezegd wordt. Probeer te achterhalen waar het probleem volgens de ouders precies ligt en waarom het voor hun een probleem is.
Zoals we hiervoor al hebben geschreven, heeft de vereniging bij voorkeur een klachtencommissie. Is die er niet, dan kan een bepaald kaderlid gevraagd worden om de binnengekomen klachten te coordineren en eventueel daarbij te bemiddelen. Afgesproken kan worden dat het kaderlid dat de klacht in ontvangst neemt, verantwoordelijk is voor de reactie aan de klager. Sommige klachten zijn meteen bespreekbaar en op te lossen. In dat geval meldt het kaderlid dat de klacht in ontvangst neemt, de klacht bij de klachtencommissie of de aangewezen persoon. Het kaderlid maakt zelf van de klacht en de afhandeling een korte notitie. Hierbij kan ‘het klachtenbehandelingsformulier’ gebruikt worden.
Als de klager niet tevreden is met de eerste afhandeling, of het probleem ligt te moeilijk om direct op te lossen, dan dient het kaderlid aan te geven dat hij de klacht zal bespreken met de klachtencommissie of de aangewezen persoon. De klager mag ook zelf de klacht bespreken met deze commissie of persoon.
Klachten horen zo snel mogelijk afgehandeld te worden. Het beste is natuurlijk als dit direct gebeurt. Als een klacht niet direct op te lossen is, dient de vereniging een uiterlijke termijn vast te stellen voor het geven van een reactie. Bij voorkeur is deze ten hoogste twee weken. Degene die de klacht in ontvangst heeft genomen meldt dus binnen minimaal twee weken of en zo ja welke maatregelen genomen zullen worden naar aanleiding van de klacht.
Bij elke klacht die ‘afgehandeld’ is, moet gecontroleerd worden of ook echt naar tevredenheid van de klager afgehandeld is. Het kaderlid dat de klacht in ontvangst heeft genomen, hoort persoonlijk te vragen of de klacht volledig naar tevredenheid is afgehandeld. Is dit niet zo, dan wordt gezocht naar nieuwe mogelijkheden om de klacht op te lossen. Hierbij kunnen eventueel andere personen betrokken worden.
Als een derde (bijvoorbeeld iemand van de klachtencommissie) gevraagd wordt om te bemiddelen bij een klacht, dan hoort deze bij beide partijen informatie in te winnen. Deze derde persoon kan van deze gesprekken het beste schriftelijke aantekeningen maken. Uiteraard wordt alle informatie die betrekking heeft op de klacht vertrouwelijk behandeld. Indien hierom gevraagd wordt, hoort degene die de klacht in behandeling neemt, geheimhouding te verzekeren. Elk kaderlid hoort te weten hoe met klachten omgegaan wordt. Bovenstaande tekst is dan ook omgezet in enkele richtlijnen voor kaderleden. Sommige richtlijnen lijken erg officieel. De vereniging kan naar eigen inzicht kiezen welke richtlijnen worden overgenomen, verzwakt of weggelaten.
Denk er wel om dat de klachtenbehandeling niet te ‘losjes’ moet worden beschreven, omdat ook onduidelijkheden hierin weer tot klachten kunnen leiden.
Alle kaderleden worden op de hoogte gesteld van het belang van een juiste afhandeling van klachten. Daarbij kunnen de richtlijnen op papier uitgedeeld worden, zodat alle kaderleden alles thuis rustig na kunnen lezen. Bij deze richtlijnen kunnen meteen enkele ‘klachtenbehandelingsformulieren’ meegegeven worden.
Ouders informeren over ‘klachtrecht’
Ouders van jeugdleden moeten weten en merken dat kaderleden mogelijke problemen en klachten graag willen bespreken. Tijdens informatie-avonden hoort dit item aan de orde te komen. Daarnaast is een schriftelijke melding hiervan ook erg nuttig. Deze schriftelijke melding kunt u bijvoorbeeld meenemen in de rubriek ‘voor ouders’ in het clubblad, in de nieuwsbrief of in een losse brief.
Hieronder ziet u een voorbeeld hoe u de ouders schriftelijk op de hoogte zou kunnen stellen.
|
Heeft u een vraag, tip, klacht of probleem? Uw kind sport bij onze vereniging. En daarom is het voor ons belangrijk hoe u over ons denkt. Kunnen wij zaken nog beter doen? Ziet u iets wat niet loopt als het zou horen? Schroom niet om ons dat te vertellen. Door het uiten van deze gedachten kunt u bijdragen aan het verbeteren van de kwaliteit van onze sportvereniging. Laat het ons daarom altijd weten als u een vraag, tip, klacht of probleem hebt. De vereniging is daar alleen maar mee geholpen. Bij wie kunt u terecht? U kunt met vragen en problemen het beste naar het kaderlid gaan, die er het dichtste bij staat, of wie het probleem betreft. Daarnaast hebben we een speciale ‘klachtencommissie’. Hierin zitten ... (tel:...) en ....(tel:...). Bij hen kunt u met alle klachten en problemen terecht. Blijf dus niet met problemen of vragen zitten. Samen zoeken we een oplossing! |
Klachtenformulier
Ouders informeren over klachtrecht
Richtlijnen voor verenigingskader
Startpagina